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  上海烟草(集团)公司召开顾客满意度调查报告会
  作者: 上海烟草(集团)公司办公室   2009-03-12
 

3月2日,上海烟草(集团)公司召开顾客满意度调查报告会。2008年度(集团)公司国内顾客综合满意度为88.35,顾客忠诚度为92.48,海外市场两次测评的满意度分别为91.1和92.4,与2007年相比均有提高,趋势向好。(集团)公司总经理施超、副总经理董秀明、郜强参加了报告会并对后续改进工作提出了要求。

顾客满意度测量和持续改进是上海烟草(集团)公司贯彻质量方针,以质取胜、培育品牌的重要举措,也是围绕顾客追求卓越,着力提升“两个能力”的重要抓手。公司从2000年起每年委托第三方对国内消费者、零售户、经销商进行产品质量和服务质量的满意度测评,坚持由进出口公司对海外经销商进行出口产品和服务的满意度测评,并持续改进,推进技术和管理的进步。

会上,上海市质协用户评价中心分别从京津沪本土市场和外埠市场不同顾客对卷烟质量、品牌形象和营销服务等方面的表现,作了报告阐述。重点对京津沪三地的测评结果进行分析,比较影响集团产品和服务市场表现的关键因素,提出了改进的建议。

与会领导对满意度测评后的改进工作提出了具体的要求,强调对调研分析出来的问题要进行PDCA的循环,找出短板问题,重点是三年来既是短板又改进不明显的问题,以及既是短板又变得更差的问题。与会领导还要求各相关部门找问题、订措施,主管部门落实责任,对改进效果进行跟踪。在产品维护改进方面要借鉴成功经验,更好地满足消费者的需求;在营销整体合力的发挥上要进一步增强;在改进的速度上要有紧迫感。研究顾客不满意的问题的症结,改进管理方法和考核方法。标准要高、行动要快、效果要好,切实抓好产品和服务质量,保增长促发展。

  (编正好彩票辑:邢忠敏)
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